Maduraraya.id,
JAKARTA — PT Indosat Tbk (ISAT) sedang melakukan berbagai strategi untuk menarik pelanggan berkualitas sepanjang sembilan bulan pertama tahun 2025. Langkah ini berdampak pada penurunan jumlah pelanggan pada kuartal III/2025 jika dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu.
Berdasarkan data terbaru, Indosat melayani total 95 juta pelanggan pada kuartal III/2025, turun 4 juta pelanggan dari jumlah 99 juta pelanggan pada periode yang sama tahun lalu. Penurunan ini paling signifikan terjadi di segmen pelanggan prabayar, yang mengalami pengurangan hingga 4 juta pelanggan secara tahunan. Secara kuartalan, jumlah pelanggan juga turun sebesar 1 juta.
Menanggapi hal ini, Direktur dan Chief Commercial Officer Indosat Ooredoo Hutchison, Bilal Khazmi, menjelaskan bahwa perusahaan sedang fokus pada peningkatan kualitas layanan pelanggan. Salah satu langkah yang dilakukan adalah penambahan Base Transceiver Station (BTS) dan titik distribusi penjualan di seluruh Indonesia.
Pendekatan ini diperkuat dengan penggunaan teknologi hyper-personalization, yang menghadirkan layanan lebih relevan sesuai kebutuhan pelanggan. Salah satu fitur yang diperkenalkan adalah Anti-Spam dan Anti-Scam, yang dirancang untuk melindungi pelanggan dari potensi penipuan digital.
Layanan tersebut telah berhasil memblokir lebih dari 200 juta panggilan berisiko, memberikan peringatan pada lebih dari 90 juta pesan mencurigakan, serta melindungi rata-rata 11,5 juta pelanggan per bulan dari ancaman digital.
“Dengan layanan optimal dan pengalaman yang semakin personal, Indosat optimis dapat meningkatkan customer stickiness,” ujar Bilal dalam wawancara dengan Bisnis, Sabtu (8/11/2025).
Customer stickiness merujuk pada kecenderungan pelanggan untuk terus menggunakan layanan dari suatu bisnis karena mereka menemukan nilai khusus seperti kemudahan atau manfaat unik. Istilah ini sering digunakan dalam konteks bisnis seperti telekomunikasi atau e-commerce untuk mengukur loyalitas transaksional, di mana pelanggan “lengket” karena faktor praktis, bukan ikatan emosional.
Bilal juga menyampaikan bahwa Indosat tetap berada di jalur yang tepat untuk memberikan pengalaman digital kelas dunia kepada pelanggan dan memberdayakan masyarakat Indonesia. Hingga akhir September 2025, Indosat telah mengoperasikan lebih dari 208.000 BTS 4G, meningkat sebesar 7,7% dibandingkan tahun sebelumnya. Selain itu, pembangunan BTS 5G terus dipercepat hingga mencapai 1.404 titik.
Capaian ini juga terlihat di wilayah regional, seperti Jawa Timur yang menjadi basis pelanggan terbesar kedua dengan 14,6 juta pengguna. Penambahan lebih dari 500 BTS 4G dalam tiga bulan terakhir semakin memperkuat konektivitas di wilayah tersebut.
